微洱科技石克阳:要把AI融入到企业的业务架构中

2020-10-20

10月15日消息,在今日举行的“2020亿邦未来零售大会”上,微洱科技联合创始人石克阳发表了题为《赋能AI+决战全域:服务零售时代的微洱方法论》的主题演讲。

他表示,在不确定性的时代,对于我们这样的企业来说,我们只有不断地投入技术,不断地打造AI全体系和赋能AI的机制,这才是我们接下来能够活下去以及每一个企业能够活得好的最大的确定性。

石克阳提到,杭州微洱科技专注于做两件事,一是AI;二是把AI与电商和零售相结合。

“新冠肺炎疫情给这两个行业带来的巨大变化,我与大家分享一下,这两个月我们的思考,一是新冠肺炎疫情以后电商和零售行业的变化。第二,谈一下AI和这个行业相结合会有怎样的新的突破。”

石克阳提到,服务型电商模式因为疫情得到了非常快速的发展,产生了两个产品形态,一个是直播,一个是私域。

石克阳说道:“经过过去5-10年发展,我们认为AI正在从AI赋能一个行业变成一个行业赋能AI的过程。疫情在这一过程中起到了催化加速的作用。”

石克阳认为赋能AI的核心在于定义业务流程和产品结构的时候,能够把AI理念和思路融入到业务架构图和技术架构图设计当中。

石克阳为大家介绍了微洱科技全域智能解决方案,其中包含四个部分,第一,AI取代人工进行重复的操作;第二,实现全链路营销的数字化;第三,关心商家本身的存量客户;第四,新客的获取。

石克阳提到此次大会期间,微洱科技特设展位,给与会者展示小微全域智能机器人,吸引众多观众驻足观看。

据悉,2020亿邦未来零售大会于10月15日至16日在上海宝华万豪酒店举行。大会以“确定性”为主题,围绕大公司增长的恐惧与希望、新消费新生的热烈与力量展开讨论,聚焦新流量变革,见证新消费崛起,理性穿透2020年的不确定性,大胆预测2021年的确定性。

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

以下为石克阳演讲实录:

大家下午好!非常荣幸从杭州过来和大家交流我们过去一段时间的观察和思考,我叫石克阳,来自杭州微洱科技,我看了一下今天来交流的一些企业的名录,相对来说我们公司是比较年轻的一家企业。

我们2016年开始做企业,从企业诞生之初的时候,就专注于做两件事情,第一个事情就是只做AI,把AI做的越来越好,越来越强。第二个事情,把AI和中国最重要的电商和零售这个行业的变化进行结合,赋能在这两个领域中企业的经营主所碰到的问题。

在刚刚过去的新冠肺炎疫情来说,我们自己也观察到了整个新冠肺炎疫情给这两个行业带来的巨大变化,我特别想和大家分享一下这两个月中我们自己的思考。

我的主题也会围绕这两个事情:第一,特别想谈一下新冠肺炎疫情以后电商和零售行业的变化。第二,谈一下AI和这个行业相结合会有怎样的新的突破。

首先,我自己做了一个判断,就是零售这件事情从以前的各种各样的模式,正在走向以消费者为中心的服务型模式,这个服务型模式不是新冠肺炎疫情以来才有的,但是新冠肺炎疫情的出现极大地加速了这个变化。

回顾一下电商平台的发展可以看到零售行业的变化,从2003年淘宝开始,最开始也经历了今天这个时代正在经历的数字化变革,那个时候所有商品都在实现数字化,那个阶段我们经常讲,淘宝从我的角度来看做了两个事情:第一,给每一个商品打了类目标签和属性标签。第二,从雅虎把搜索技术买过来了,通过这两个事情做了一个淘宝的货架式平台,这个过程当中本质在运营货,提供货架式服务。

随着数字化变革的加深,数字化带来商品量的规模爆炸,这个过程当中各个平台很快拉了非常多的行业专家人士进来,做了几个事情:

第一,看到消费者想要什么,在这个过程当中盘货、选货、搭建会场。当时经过几年发展又出现一个问题,2012年、2013年普遍消费者实现大规模的触网,靠人力运营模式往下推荐很难延伸,因为人很贵、甚至可能会腐败,消费者个性化需求有了很大长进,所以很难平衡。

所以在这个阶段上人工智能技术有了很大的突破,2014年、2015年我们有了一个非常大的感受,就是人工智能覆盖了互联网产品,特别是零售和电商产品,所以我叫做千人千面的电商服务模式。

今天大量的技术可以使同质化不那么严重,其实靠内容,原来的同质化为什么出现?因为抖音平台只有短视频一种模式,原来淘宝平台上只有商品一种售卖方式,但是2015年相当多的网红主播创造出来新的商品的交互模式,使消费者看到一些新的内容,这个过程当中有效地把消费者从同质化过程当中拉出来,那几年我们把它叫做内容型消费模式。

2018年开始,相当多的品牌商也好、商品也好、货品也好、消费者也好,数字化过程已经达到了比较高的状况了,就是基本上今天消费者的数据在哪一个地方都可以被一个系统捕获到,所以对于大平台也好,还是中小企业平台都能够获得这些消费者数据。

原来以单点形式、内容形式、货品形式呈现的商品模式带来增长的瓶颈比较明显,所以2018年服务消费者模式转换为所有工作、所有产品都是以消费者为中心,这个过程当中我们叫做服务型电商模式。

服务型电商模式因为疫情来了,得到了非常快速的发展,这里两个比较火的产品形态:一个是直播,一个是私域,我们公司一直专注于帮助商家快速使用这两个产品。

对于直播来说,薇娅自己也讲过,对于她来说,这些粉丝就是她自己,对于薇娅打造的直播生态,包括选货、供货,以及直播过程的话术全部都是围绕今天她的粉丝所关心的内容不断做迭代和增长。

在直播这个事情上,我们基本上可以观察到的事情是,疫情来临之前,我们有1万多家客户,电商、零售不到15的客户在使用今天的直播电商、或者说电商直播,虽然各大平台在要求我们的商家在用,实际上比例是不高的,但是七八月份统计这个数据的时候,这个值拉伸到超过60,特别是服饰、美妆、日化等等,大面积触网,大面积直播,这个直播没有山头,在用各个平台直播。

疫情刚开始的时候,我们服务了快手直播的一家直播商,我们和他们一起做这个事情,他们刚刚实现了单场活动的破亿,这个增长速度非常恐怖,我们是技术服务商,他们增长非常大,客服需求、导购需求无法满足,所以我们在这个过程当中不断和他们一起挖掘经营性出现的问题,提供各种各样的产品形态帮助他们,变成技术模块帮助他们服务客户可以服务得更好。

对于私域是一样的,2020年的3月份,我们1万多个客户中,20是开始碰私域这个事情,对于零售商,虽然私域这个事情2015年、2016年已经很火了。3月份20用户在用私域,到9月份超过60的客户用我们的方案,我们观察到的增长值都是从非常低的值,以翻几倍的概念在快速增长,我们团队的服务形态,包括我们打造产品的时候也发生了巨大变化。

这是常熟的店,1000多家门店,几千个线下导购员。我们的产品把他们的导购员从线下门店的导购员转成私域流量的群主,这个群主把原来线下积累的客户群体通过企业微信等等直接线上化,“6·18”过程当中实现了当天一天的成交额超过5000万,从他们的角度和我们的角度,核心就是把握住今天疫情在另外的场景继续服务消费者的趋势。

我们是一家科技型企业,重心是建立AI壁垒,对AI也有比较大的变化,AI本身我们在讲的事情是AI赋能,经过过去5-10年发展,从我们自己公司的角度来看,我们认为AI正在从AI赋能一个行业变成一个行业赋能AI的过程,而且疫情同样起到一个非常强的催化加速的过程。

经过5年左右的发展,AI无论是图像、视频、语言技术,这么多的技术一直在做一个事情,就是业务场景在整个业务链路中有很多单点环节,这个单点环节中有大量问题需要解决,比如说要装修一个商品的详情页,可能需要一个原来的设计师来做,你说能不能用AI技术自动化掉,普遍的产品都在做这个事情,线下门店也有很多。

我们自己的观察是什么,随着过去几年数字化程度的加深,以及这几年大量的AI人才不断地涌入到行业中,今天大量需求被做完了,直接性可以抽象出来业务需求以及今天AI技术人才具备能力的事情已经解决得差不多了,所以今天有几个对于AI行业和零售行业结合的思考和观察,大量的原来很多很牛的AI人才纷纷回流到学术界。

还有今天我们本身很多场景在用AI解的时候带来增益没有最开始那么多了,这个问题往下走就得改变很重要的思路,我们把这个思路叫做赋能AI,赋能AI和今天讲整个全行业的数字化、整个行业的各个模块数字化是非常切合的。

原来我们看一个点被AI解决很容易、很快速,但是所有场景都已经数字化的时候,我们把赋能AI的核心定义为在你定义业务流程和产品结构的时候,能够把AI理念和思路融入到业务架构图设计中和技术架构图设计当中,这是很重要的。

很多消费者在和客服人员发生尺码沟通的时候,我们这个过程当中一经发现有相当多的消费者,这个时候推一些新的商品他们很容易买,这个是和常规逻辑相悖的,这个很核心的是基于我们的数据,这个现象是我们通过算法算出来的,从我们业务人员来分析的时候根本得不到这个答案。

所以我们的判断是,今天的大逻辑要把今天整个消费者全链路的数字化做完,这个过程当中做场景之间的连接,基于这个连接来铺开技术模块,使这个技术模块挖掘出新的亮点出来,这个才是AI和行业结合新的突破点。

其实我们自己公司从2018年开始也在不断地思考AI的变化和行业的变化,我们自己也有一套对这个事情的解决方案,我简单介绍一下,我们把它叫做全域的智能解决方案,我们把它分解成四个环节,从企业主的角度来说比较容易理解:

第一个环节,一定有很多自己企业内部员工不断地重复做的事情,这一部分事情可以最简单被AI所替代掉,这是第一个我们直接能够帮助到企业的一个环节。

第二,当我们帮助这个企业做到这些事情的时候,相当于这个环节或者这个人所做的事情被我们数字化了,不是数字化过程这件事情,而是通过数字化,这个过程当中所有的数据,包括消费者行为和轨迹全部数字化出来,所以我们最后拿到的是那个数据,通过数据我们可以在这个过程当中帮助商家认知到,刚才我们在讲到消费者,这个过程当中我们把货,把我们商品和商家全部数字化出来,这个过程当中实现的是全链路营销的产品体系。

有了我们的工具、有了我们的营销的能力以后,第三个阶段开始关心商家本身的存量客户,就是商家以及订单每天积累的消费者。

最后一个阶段是,接下来我们重点投入的方向就是新客的获取,今天这个行业因为私域的突破,而且今天公域的平台发展已经发展到去淘宝投一个广告,去抖音投一个广告很贵,但是不得不投,所以这个过程当中我们希望用长尾流量降低整个获客的成本,我们用尽量好的技术和尽量好的数据来尽量远地把流量洼地挖出来,帮助你实现新客的获取。

刚刚说到工具体系,我们把它叫做微洱科技AI SaaS操作台,对于零售和电商企业,我们这个逻辑可以应用到很多服务中,对于零售商来说一定有设计师和客服人员的,还有店长、运营,这些人每天的工作是可以被定义出来的,因为你一定是有KPI去考核他们的,所以我们把这些工作当中可以被AI替代的工作一个一个拿出来,这就是我刚刚最开始讲的AI赋能的阶段。

这个过程当中,比如说我们设计师一定要设计商品主图,运营人员一定要维护店铺的好评度,比如说客服一定要回复消费者每天的问题,这个过程当中把每一个重复的工作,把所有的重复的工作定义出来以后,把这个工作变成一个一个的产品,放到解决方案中。这个过程当中,特别是拥抱直播的客户,帮助他们解决快速增量的问题。

通过产品矩阵积累了大的数据,通过数据帮助商家创造营能力。还有就是私域模式,还有就是今天我们看到公域的流量的价格其实已经很高了,但是有大量长尾流量被我们忽略了,我们今天有流量的联盟是在试图挖掘这些流量,我们在这个过程当中不断挖掘一种流量,我们叫做确定性流量。

比如说你要去展位上领一杯咖啡,我一定要求你扫一个二维码,这样你就成为我的客户,还有你出去借一个充电宝,我可以把借充电宝这个事情变成免费,但是你做这个动作是成为我的客户,所以我们找到长尾的确定性流量帮助商家进行连接。但是直接的连接是很难的。

比如说都市丽人的老总,他今天说要获取流量,但是你在这里买这个咖啡的人是很难匹配的,所以我们做的事情是,我们把底层的数据体系,特别是用户的描述、用户的需求,特别是实施的数据和我的确定性流量进行匹配。

而我们服务商家甚至收费的时候,我并不是真正卖一个软件钱帮助你做这个事情,我们会直接观察到接下来一周或者一个月客户留存度,我帮助你把客户拉过来的同时再看能否留住,只有留住的客户才是真正的客户。基于这个闭环,在服务型时代、在AI变化的时代我们可以提供整套闭环的方案给到商家。

做这个PPT的时候,我们一个团队在写这个PPT,我们自己也在思考,对于我们这家年轻的企业来说,我们这三年到底在干什么,我们总结了一下,都市丽人的总结叫做薄,我们总结叫做快,通过三年时间从一个客户没有增长到13000个客户,从公司一个人没有成长为1000个员工,其中300多个都是研发人员,收入从一毛钱没有到现在过亿,这是我们这三年作为技术型企业经历的过程,所以这个行业不确定性很多,但是确定的是这个行业变化真的很快,特别是零售和电商行业,大家要看到这个行业每天都有新的东西出来,每天都在变化,快是这个行业每一个同仁都要关注的事情。

但是我们也在深入,为什么我们可以做到这么快,以及我们作为一个三年的企业今天可以站在亿邦的舞台上和大家分享我们的看法,我们自己总结有几个思考,最大的思考是我们在技术层面不断投入,通过三年时间,基本上打造了一个全体系的AI技术能力,基本上覆盖了目前主流的全部的AI能力,而且把这样的能力应用到所有场景当中。

其实消费者在和我们商家沟通尺码的时候,大家会觉得这个事情很简单,一个商品是大码小码直接推就可以了,但是这个流程非常复杂,比如说每个商家尺码表不一样,而且用图呈现,所以我们用各种技术截取出来,而且用自然语言把图内容和消费者自然信息做一个匹配,可以精准推荐给你,还要把整个数据能力和购买意愿、运营体系的结合起来。

马上“双11”了,2018年我们惨不忍睹,崩了一个小时,但是2019年我们花了非常多的时间投入到技术中重新仔细思考“双11”这个事情应该怎样做,所以我们在“双11”的时候不仅做到了两天三天的时间没有一点故障,基本上是整个行业中降级方案最少的一家公司,我们也非常期待今年的“双11”,因为在座的很多零售商和电商企业,大家一起用更好的系统把这个做得更好。

最后用一句话来总结,我今天也想分享我们自己的观点,在不确定性的时代,对于我们这样的企业来说,我们只有不断地投入技术,不断地打造AI全体系和赋能AI的机制,这才是我们接下来能够活下去以及每一个企业能够活得好的最大的确定性。

谢谢大家!

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