双11电商火拼促销前的准备工作

2021-10-27

  一年一度的双11,已进入了倒计时的关键时刻,目前店铺做的各种准备,都是为了引爆当天的店铺流量,刷新销售额的历史数据。可是高流量同时也带来高于平日几十倍的咨询量,每年双11都有些商家面被爆发式的咨询量打个措手不及,导致顾客购物体验下降,售后隐患增多,甚至有的客服工作电脑直接瘫痪。俗话说,不打无准备的仗,为了双11取得好成绩,今天和大家一起来说说,大促期间的客服团队的准备工作。

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  一:团队组建

  首先是客服人员的组建,双11期间因爆发式的流量进入,日常的客服团队人员无法应对,客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。

  老客服,有丰富的接待经验,面对各种突发状况能够随机应变,可以安排在流量最爆发阶段,比如11号零点,10点,23点后,都是往年双11流量最高峰,顾客最多的时段。除此团队的老客服,还可以作为组长的形式,每人带一个小队,第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管,是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

  新客服,因店铺双11期间临时聘用的客服,或者在岗过一段时间的新手客服,并没有经历过双11这样的大促活动,面对超负荷接待量的时候,难免手忙脚乱,忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的Q & A,方便新客服及时找到所需的问题答案。

  全体员工,双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去,不论运营还是美工,在自己的岗位做的得心应手,但是实际到客服的接待岗位,对于千牛平台的订单处理,快捷话术的使用,还有一些交易规则的了解,都是有所欠缺的,客服团队要提前做好基础的培训。

  外包客服,很多店铺会在双11前后,聘请外部力量,专门从事外包客服的服务商,这种团队客服数量储备充足,客服工作经验丰富,但因是短期的配合,对于店铺的工作制度,交接流程,活动细则,要进行详细的培训,这样才能事半功倍的发挥外援力量,助力店铺的双11。

  二:培训节点

  我们已对客服团队的构成有了基本的了解,同时也清楚的意识到,这个临时客服团队熟练程度不一,能力高低不等,影响一个团队成功的往往是最短的那块木板。所以要从团队组建开始,分阶段的进行不同层级客服的培训任务,让这个团队在关键时刻发挥最强的战斗力。

  三:注意事项

  面对双11客服团队的准备工作,除了客服团队的组建和培训,还要做哪些准备工作呢? 首先是网络和电力保障,这个往往不是人力所控制,所以当地的停电维修状态要及时了解清楚,做好双11期间的保障工作,最好有备用工作场所的B方案。 其次是电脑的全面升级和检测,双11的瞬间流量几百几千都是正常,往年总会发生客服的电脑直接卡死,重启后丢了一批客服聊天记录,再来一批,不一会又死机,非常影响接待效率和客服的工作情绪,工作电脑保障是非常重要的准备。一般情况可以多准备一些笔记本电脑和多插头的接线板,做临时备用。

  再次是客服排班问题,很多店铺双11是全员在公司待命,大家面对这样的战场最初确实情绪高涨,但超负荷的接待量,一段时间后,就会有工作疲惫状态出现,为了保持客服最好的精神状态来接客,建议分时间段排班,大家轮流休息,一个客服可以选两个或者三个时间段,但是中间一定要有休息调整的时间。分享给大家去年我们双11客服工作时间排班表。

  最好有一个临时机动的客服冲锋小队,如果店铺在某个时段因活动流量比预期大很多,这个应急小分队可以做灵活调整,补充客服团队的力量

  最后是账户登录问题,这里特别提醒第一次参加双11的商家,关于数字证书的提前安装,所有临时客服,一定提前一天安装好数字证书,不要到等到登录前才安装,太多的短信验证,经常会导致子账户证书安装失败。话术提前导入,编辑好快捷编码,常用的活动话术编辑到单独的分类,方便第一时间查找。包括千牛的自动回复,工作平台插件,都应提前测试好。

  云百件客服聊天助手助力:话术准备

  不管是老客服还是新客服,给客户解答的时候都需要准备一套专业的话术,这样才能更高质量的给客户解答。云百件客服聊天助手为了帮助电商客服快速、高质量的回复客户专门定制了一系列实用的功能。可以把事先准备好的话术添加到云百件客服聊天助手里面。这样的话就可以云端同步了,不管在家再公司只要有网话术都是同步的,而且可以创建团队话术,整个团队都是可以共同使用同一套话术。

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  原标题:电商客服在一年一度的双11大促期间需要准备什么 客服聊天助手